Verspätungen: Was Sie tun können

Warum sind Nichterscheinen ein Problem?

Es kostet Sie Geld

Jede Stunde, die Sie reserviert, aber nicht genutzt haben, ist tatsächlich verlorener Umsatz. Sie hätten einen anderen zahlenden Kunden auf dem Stuhl haben können, aber die Zeit ist verschwendet.

Es stört Ihre Planung

Ihr Kalender ist wahrscheinlich sorgfältig geplant, damit Sie jeden Arbeitstag optimal nutzen können. Wenn ein Kunde nicht erscheint, gerät Ihr Zeitplan etwas durcheinander, und plötzlich haben Sie eine „Lücke“, in der Sie nichts verdienen.

Es kann Unsicherheit schaffen

Denken Sie daran, wie viel Energie Sie darauf verwenden, darüber nachzudenken, ob bestimmte Kunden wieder nicht erscheinen. Das kann das allgemeine Serviceniveau und die Arbeitsfreude beeinträchtigen.

Ihre Zeit ist Geld wert

Ihre Zeit ist das wertvollste Gut, das Sie in Ihrem Geschäft haben. Wenn Sie sie nicht schätzen, werden es einige Kunden auch nicht tun. Das soll nicht hart oder unflexibel klingen – sondern sicherstellen, dass Sie weiterhin den besten Service für alle Ihre Kunden bieten können.

Berechnen Sie Ihren Stundensatz

Wie viel müssen Sie pro Stunde verdienen, um Löhne, Miete, Produkte usw. zu decken? Das kann Ihnen helfen zu entscheiden, wie hoch Ihre Ausfallgebühr oder „No-Show-Gebühr“ sein sollte.

Bringen Sie die Kunden dazu, Ihre Zeit zu respektieren

Indem Sie Ihre Bedingungen klar kommunizieren (z. B. auf der Webseite, im Buchungsportal oder im Salon), zeigen Sie, dass Ihre Zeit kostbar ist und nicht „kostenlos“.

Gesetzgebung zur Ausfallgebühr – denken Sie daran, darüber zu informieren

Nach dänischem Recht dürfen Sie eine Gebühr von Kunden verlangen, die nicht erscheinen. Es ist jedoch entscheidend, dass der Kunde im Voraus klar über die Bedingungen für Nichterscheinen und die Höhe der Gebühr informiert wurde. Ohne vorherige Information können Sie die Gebühr nicht durchsetzen, wenn der Kunde sich beschwert.

Gute Orte zur Information:

1. Auf Ihrer Webseite (unter „Bedingungen“ oder „Konditionen“).
2. In Ihrer Online-Buchung (richten Sie ein Pop-up- oder Akzeptanzfeld ein, wenn Kunden Termine buchen).
3. Per SMS oder e-mail, wenn Sie eine Erinnerung an den Termin senden.

Je deutlicher es hervorgeht, desto weniger Missverständnisse entstehen. Kunden sind zudem oft motivierter, rechtzeitig abzusagen oder zu erscheinen, wenn sie über eine mögliche Gebühr informiert sind.

Was tun Sie konkret, wenn der Kunde nicht erscheint?

1. Kontaktieren Sie den Kunden
   Senden Sie eine freundliche Nachricht oder e-mail, in der Sie mitteilen, dass der Kunde seinen Termin verpasst hat und dass Sie leider eine Ausfallgebühr erheben müssen (wenn Sie ihn vorher darüber informiert haben). Bleiben Sie professionell und nicht vorwurfsvoll.

2. Rechnen Sie die Gebühr ab
   Hat der Kunde z. B. eine Anzahlung geleistet oder bei der Online-Buchung Kartendaten angegeben, können Sie die Gebühr leichter einziehen. Andernfalls können Sie eine Rechnung oder MobilePay-Anfrage senden. Denken Sie daran, eine Begründung beizufügen (z. B. „Bestätigter Termin, ohne Absage nicht erschienen“).

3. Klärung der zukünftigen Zusammenarbeit
   Wenn derselbe Kunde wiederholt nicht erscheint (z. B. 3 Mal), können Sie ernsthaft überlegen, ob Sie ihn weiterhin als Kunden behalten möchten. Menschen können sich natürlich ändern, aber die Erfahrung zeigt, dass das selten passiert. Es ist eine ganz natürliche geschäftliche Entscheidung.

Wenn Sie sich „zu streng“ fühlen

Viele friseure und Behandler finden es schwierig, Geld für eine „nicht erbrachte“ Leistung zu verlangen. Aber denken Sie daran, dass Sie tatsächlich etwas erbracht haben: Sie haben Ihre Zeit reserviert, Sie hatten Kosten (Miete, Heizung, Personal usw.) und Sie hätten stattdessen einen anderen Kunden haben können. Eine Ausfallgebühr zu haben, ist keine Frage von Strenge oder Unflexibilität – es ist eine Frage des Schutzes Ihres Geschäfts und des Respekts vor Ihrer eigenen Zeit.

Positive und motivierende Ansätze

1. Betrachten Sie sich als Unternehmen
   Ihre Zeit ist Ihre Einnahmequelle, und Sie sollten sie genauso schützen wie die Qualität Ihrer Behandlungen.

2. Ein besserer Service für alle
   Wenn Kunden rechtzeitig absagen, können Sie oft einen neuen Kunden an deren Stelle bekommen. Das bedeutet weniger Leerlaufzeit und besseren Service für alle Beteiligten.

3. Vertrauen und Loyalität aufbauen
   Kunden, die tatsächlich erscheinen und Ihre Zeit schätzen, werden auch erleben, dass Sie einen professionellen Standard halten. Das stärkt die Beziehung und Loyalität langfristig.

Konkrete Tipps

• Setzen Sie klare Rahmenbedingungen: Erstellen Sie einen kurzen Text, den Sie den Kunden geben können: „Bei Absagen später als 24 Stunden vor der Behandlung oder Nichterscheinen wird eine Gebühr von XX € erhoben.“
• Senden Sie Erinnerungen: Viele nutzen SMS- oder e-mail-Erinnerungen 24-48 Stunden vor einem Termin. Das reduziert No-Shows deutlich.
• Nehmen Sie Anzahlungen: Bei größeren Behandlungen (z. B. einer großen Farbbehandlung oder Tätowierung) kann eine Anzahlung eine effektive Methode sein, um sicherzustellen, dass der Kunde erscheint.
• Verabschieden Sie sich höflich: Wenn ein Kunde 3 Mal nicht erschienen ist, ist es völlig in Ordnung, weitere Buchungen von ihm abzulehnen. Erklären Sie freundlich, dass Sie ihm leider keine Termine mehr anbieten können, da Sie wiederholt Zeitfenster verloren haben, die andere Kunden hätten nutzen können.

Kurz gesagt

Es geht nicht darum, Kunden zu bestrafen, sondern klare Verhältnisse zu schaffen und deutlich zu machen, dass Ihre Zeit wertvoll ist. Indem Sie klar über Absagebedingungen und mögliche Gebühren kommunizieren, geben Sie dem Kunden volle Transparenz – und schützen gleichzeitig Ihr Geschäft vor unnötigen Verlusten. Einen wiederkehrenden „No-Show“-Kunden gehen zu lassen, kann letztlich Ihre Zeit für einen neuen, verlässlichen Kunden freimachen, der regelmäßig bucht und tatsächlich wie vereinbart erscheint. Das beeinflusst auch Ihre Stimmung, wenn Kunden nicht erscheinen – das ist wirklich ärgerlich! Es ist eine Investition in Ihre eigene und die Zufriedenheit Ihrer anderen Kunden. Ihre anderen Kunden merken Ihre Stimmung, wenn Sie nach einem „No-Show“-Kunden zur Arbeit kommen. Am Ende sollten Sie Freude daran haben, das zu tun, was Sie am besten können – ohne durch nicht erschienene Kunden, verschwendete Zeit und verlorene Einnahmen gestresst zu werden.